“美麗時尚、端莊大方、熱情真誠,有愛心、有耐心、有上進心,平均年齡23歲。”提起剛剛過完20歲生日的“含笑”乘務組,南航海南分公司黨群工作部部長華峰毫不掩飾自己內心的自豪。
  華峰的這分自豪來自“含笑”乘務組的堅守和傳承,作為全國最早成立的青年文明號之一,“含笑”1994年成立,1996年成為“全國青年文明號”後,18年來歷經8任號長從沒丟掉過這一全國性稱號。
  讓旅客從“上帝”變為“親人”
  “上世紀90年代初,飛行、乘務不分家,很多乘務員都是部隊轉業,不太懂如何做好客艙服務。”在空中已經飛了22年的“含笑”乘務組第二任號長吳國愛說,在當時的航空業競爭中,誰能抓好客艙服務,誰就抓住了市場。
  1994年,團中央在全國啟動以建設職業文明為基本內涵、以青年為參與主體的青年文明號創建活動,南航海南分公司客艙部領導與全體乘務員商量後,決定以此為契機申請成立“含笑”乘務組青年文明號,通過樹立典範,以點帶面,迅速提高客艙服務質量。
  為了讓旅客感到飛機不只是一種單純的交通工具,“含笑”乘務組的姑娘們大膽創新,否定了當時服務行業流行的“顧客是上帝”這一說法,提出親情服務理念,當好老年旅客的好兒女,無人陪伴小旅客的好阿姨,病患者的好護理,聾啞盲人的好幫手……
  “含笑”組針對無伴小旅客專門推出了小旅客服務卡,詳細記錄他們在空中的飲食、活動和休息過程,這讓接機的家長放心,也使無伴小旅客的數量迅速增長。
  “優於同行、領先南航、走向世界,是‘含笑’乘務組努力的方向。”吳國愛說,以含笑花來命名,就是希望乘務員能像對待親人一樣對待旅客,永遠保持微笑。
  爭當空乘行業領頭雁
  南航海南分公司有350多名空乘人員,能進入“含笑”乘務組的不到10%,只有32名。每年招聘的50名新人中只有5人能夠進入“含笑”。
  對於南航海南分公司的空乘人員而言,進入“含笑”組不僅是一種榮譽,更是個人能力的證明。
  “‘含笑’組的選拔條件近乎苛刻,不是誰都能進入,除了過硬的綜合素質外,還要思路開闊,對工作有熱情,責任心強。”已是南航海南分公司客艙部分部書記的李莉有些慚愧地說,自己1989年進入空乘行業,算是個老人,但由於品牌營銷思路不夠開闊,直到第五任時才當上“含笑”組的號長。
  李莉說,進入之後也不是一勞永逸,隨時都有可能被淘汰,必須保持最好的狀態和活力,很多優秀乘務員由於結婚生孩子後精力達不到要求,不得不退出。
  “含笑”還在業界率先推出“不間斷服務”、“鞠躬致意服務”、區域乘務長責任制,要求每位乘務員眼勤多看、耳勤多聽、嘴勤多問、腿勤多走、手勤多乾,並不斷深化乘務員愛心、熱心、細心、耐心、盡心意識,時刻保持微笑、親切、及時、聰慧。
  在與乘客互動交流方面,“含笑”組一直用心策劃,做到“節節有新意”,並根據節日特點精心佈置客艙。情人節時會為幸運情侶捧上親手扎制的玫瑰花束和情人蛋糕;五四青年節時,會組織旅客開展機上知識競賽,並送上青春祝福;六一兒童節時為小朋友送上精美玩具和圖書,並免費為他們郵寄祝福卡等。
  “好的空乘人員就要做到打不還手、罵不還口,而且還要保持微笑。”李莉坦言,雖然對空乘人員有些不公平,甚至殘酷,但這就是職業要求,既然選擇了就要學會接受。
  在2013年一次海口中轉杭州飛往哈爾濱的航班上,飛機到達杭州後因航空管制原因遲遲不能起飛,3個多小時的等待使部分旅客情緒煩躁,堵住乘務員休息區要求賠償。
  當班乘務長、“含笑”第七任號長謝輝只好不斷微笑著安撫、解釋,就在接到機長通知很快就能起飛時,有乘客不由分說上來就是一巴掌。
  “在當時的情況下,只能白挨打了,不然會耽誤其他乘客更多時間。”謝輝覺得,乘務員無辜挨打受氣的事常有發生,一般大家都不會刻意去追究,能忍則忍。
  南航海南分公司團委負責人龐斌介紹,南航海南分公司是第一家獲得“全國用戶滿意服務(空中服務)企業”榮譽稱號的國內民航企業,作為業務骨幹,“含笑”乘務組幾乎承擔了所有急、難、險、重的任務,在非典、汶川地震、奧運世博會以及每年的博鰲亞洲論壇等重要時刻均發揮著重要作用,在客艙各項服務工作中確實起到了領頭雁的作用。
  生活中的公益達人
  “組員不單在客艙內有美麗的一面,在生活中他們有著善良的一面。”“含笑”乘務組現任副號長張丹丹希望向大家更多地展示空乘人員的全貌。
  張丹丹介紹,“含笑”組每月都會定期開展公益活動,成立至今一直與海口市振東老人院保持聯繫,定點關愛孤寡老人。2011年,又與海南省紅十字會合作,結對幫扶兩位孤兒上學。
  “每周飛4天,休36小時,每個月在家最多待5天,還要抽出一天進行業務培訓和網上答題。”在謝輝看來,空乘並不像大家想象的那麼輕鬆,只能利用休息時間開展公益活動。
  已經上初中的屯昌小姑娘王雪梅,是“含笑”2011年結對的關愛對象之一。張丹丹說,雪梅特別喜歡有南航標誌的小禮物,平時大家都會把給乘務員的餅干配餐攢好送給她。去年暑假乘務組還與機場協調,帶雪梅上飛機,圓了她的空姐夢。雖然衣服有些肥大,但小姑娘還是高興壞了。
  從團委轉到黨群工作部不久的華峰發現,20年來“含笑”乘務組的傳統很好地傳承了下來,執行力一直沒有走樣,服務標準規範、服務管理細節和服務理念從未斷檔。而且公司對“含笑”的重視也沒斷過,現在客艙部的領導基本上都是從“含笑”出來的。  (原標題:南航“含笑”乘務組:20年從未老去的笑容)
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阿柑

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